Fornyelsen i Lånekassen 2004–2015

Sist oppdatert: 23.06.2017
Med visjon om å bli oppfattet som Norges mest moderne offentlige virksomhet, har Lånekassen endret seg mye siden moderniseringsarbeidets start i 2004.

Papirsøknadene er historie, eviglange køer for å få gjeldsbrevet er en saga blott og antallet kundebrev på papir reduseres fortløpende. Studenter kan søke om støtte og signere avtalen om støtte digitalt, kundene får oversikt over studielånet sitt på nett og kundeinformasjon formidles i digitale kanaler. Moderniseringsarbeidet har så langt resultert i at saksbehandlingstidene er halvert, kundene, lærestedene og bankene sparer tid og Lånekassen har redusert sine driftskostnader.

1 010 800 kunder

Hvert år møter om lag 60 000 nye mennesker den lille organisasjonen med i underkant av 300 ansatte, og Lånekassen er for mange det første personlige møtet med offentlig sektor. For å betjene de 1 010 800 kundene Lånekassen har i dag, kreves en effektiv og automatisert håndtering av kundenes henvendelser og søknader. Elever, studenter og tilbakebetalere kan nå utføre det meste på nett, samtidig som stadig flere søknader behandles automatisk, det vil si uten at en saksbehandler trenger å gjøre vurderinger. Lånekassens organisering og arbeidsform har gjennomgått store endringer de siste ti årene. Bemanningen er redusert og tilpasset nye oppgaver, samtidig som det er blitt vesentlig flere kunder (fra 790 000 i 2007 til 1 010 800 i 2014).

Mer tilgjengelig, fleksibelt og effektivt

Nye reformer i høyere utdanning var under oppseiling ved tusenårsskiftet. Skulle organiseringen av studiefinansieringen i Norge gjøres annerledes? Utdannings- og forskningsdepartementet startet arbeidet med det som skulle ende opp i stortingsmelding nummer 12 (2003–2004) Om modernisering av Statens lånekasse for utdanning. Stortinget konkluderte med at en sentral statlig lånekasse som konsentrerte seg mer om sin kjernevirksomhet, ville være mest kostnadseffektivt. Fornyelsen skulle resultere i betydelige forbedringer på områdene informasjon og tilgjengelighet, fleksibilitet, effektivitet og sikkerhet:

  • Informasjon og tilgjengelighet: Alle kunder skulle ha tilgang til tjenestene døgnet rundt, og informasjonen skulle tilpasses kundene i større grad.
  • Fleksibilitet: Kundene skulle i større grad kunne gjøre valg via selvbetjening.
  • Effektivitet: Lånekassen skulle drives mer effektivt med høy grad av automatisering, nye arbeidsformer og annen arbeidsdeling.
  • Sikkerhet: Pålitelighet, korrekt og lik behandling og sikkerhet mot misbruk av personopplysninger er grunnleggende, også i den fremtidige forvaltningen av utdanningsstøtten.

Dekker 40 prosent over eget driftsbudsjett

For å finansiere fornyelsen ble det, i tillegg til nye bevilgninger, satt et unikt krav til egenfinansiering av fornyelsestiltakene. Lånekassen skulle sørge for over 40 prosent av kostnadene til moderniseringen ble dekket over eget driftsbudsjett. Til tross for at dette er et uvanlig høyt krav til egenfinansiering av utviklingsprosjekter i staten, har Lånekassen greid å overholde kravet. Egenfinansieringen skjedde delvis gjennom løpende uttak av gevinster etter hvert som mer effektive systemer ble implementert og delvis gjennom omdisponering av midler som allerede var på Lånekassens driftsbudsjett.

Gevinster for kundene og staten

Spørsmålet Lånekassen alltid tar stilling til i utviklingen av elektroniske løsninger, er hvilke tiltak som vil sikre bedre tjenester for kundene og mindre ressursbruk i Lånekassen. Ettersom Lånekassen ikke kan basere seg på å kommunisere én-til-én med 982 000 kunder, er det blitt desto viktigere med en helhetlig tenkning rundt bruken av ulike kanaler for å sikre kundene informasjonen de trenger.

De ulike tiltakene som er gjennomført har gitt store effektiviseringsgevinster for både kundene og staten:

  • Gjennomsnittlig behandlingstid for søknader om stipend/lån er halvert fra 16 til 8 dager.
  • Antall telefonanrop er redusert fra 1,5 millioner til 500 000 i året.
  • Fra 2007 til 2012 har antall årlige besøk på www.lanekassen.no økt fra 4,2 til 6 millioner og antall innlogginger på Dine sider har økt fra 2,1 til 3,9 millioner.
  • Gjennomgang av regelverk og strukturering av data for behandling av sakene har bidratt vesentlig til at 64 prosent av alle søknader om støtte behandles maskinelt, og de aller fleste kundene får svar i løpet av 1–2 dager.
  • Fra 2009 må alle som skal søke om stipend og lån, gjøre det elektronisk.
  • Lånekassen henter inn data fra samarbeidspartnere, som skatteetaten, NAV, UDI, Nets, folkeregisteret og lærestedene. På denne måten slipper kundene å levere informasjon om seg selv flere steder og søknaden blir enklere.
  • Fra 2006 har Lånekassens kunder kunnet lese vedtak og informasjonsbrev i en sikker elektronisk postkasse på Dine sider. Siden lanseringen er nær 11 millioner brev blitt lagt ut på Dine sider, og vel 5,2 millioner av disse har erstattet papirbrev. Dette har gitt rundt 23 millioner kroner i reduserte portoutgifter for Lånekassen (tall per 1.4.2013).

Kunden i sentrum

I fornyelsesperioden har Lånekassen lagt vekt på arbeid med kvalitet i forvaltningen av utdanningsstøtteordningen. Dette gjelder både kvaliteten i grunnlaget for vedtak, vedtakene og prosessforbedringer. Eksempler på dette er blant annet elektronisk arkiv for kundemapper, elektronisk arbeidsflate for læresteder, prinsipparkiv, kvalitetsutvalg og dokumentasjon av systemer og datasikkerhet.

Eget kundesenter og digital kommunikasjon

I 2006 etablerte Lånekassen en egen avdeling som samlet et kompetansemiljø som la til rette for en effektiv, kundevennlig og sikker kommunikasjon med kundene. Samme år ble det også opprettet et kundesenter som skulle håndtere telefoner og e-post fra kunder. Digitale brev sendt ut via postkassen på Dine sider, har siden 2006 i stor grad erstattet papirbrev. Sammen med proaktiv produksjonsstyring og økt innhenting av data fra andre offentlige etater har dette bidratt til å forbedre kvaliteten i datagrunnlaget for saksbehandling, redusere saksbehandlingstiden og bedre svarprosenten på telefon.

Signering med BankID

Lanekassen.no, Lånekassens viktigste kommunikasjonskanal, hadde over 6 millioner besøk i 2012, og det var 3,9 millioner innlogginger til Dine sider. I november 2012 ble BankID tatt i bruk som en fjerde innloggingsmulighet for de som skal søke om stipend og lån, betalingsutsettelse eller fastrente, eller bare sjekke kundeforholdet sitt. Fra før kan kundene logge inn med MinID, Buypass og Commfides. Fra og med våren 2013 kan kundene også signere avtalen om støtte med BankID, i tillegg til smartkort fra Buypass.

Lånekassen i sosiale medier

I 2009 publiserte Lånekassen sin første melding på Twitter. I 2011 åpnet vi facebooksiden ”Lånekassen for elever på videregående”, og i 2012 åpnet vi facebooksiden ”Lånekassen for studenter i utlandet”. Målet med facebook-sidene var å få ut informasjon og komme i dialog med to ganske ensartede kundegrupper som hver for seg har behov for lik informasjon. Gjennom samhandling mellom facebooksidene, lanekassen.no og kundesenteret kan vi raskere enn før komme kundene i møte med tidsaktuell og målrettet informasjon. Facebook er også en god lyttepost inn i disse målgruppene, der vi får innblikk i hva disse kundene er mest usikre på når det gjelder søknadsprosessen og ordningene for stipend og lån. Denne kunnskapen er verdifull, og vi tar den med oss for å videreutvikle og forbedre blant annet innholdet på lanekassen.no, brev og i nettsøknaden.

Klarspråkprisen 2009

Måten vi tilegner oss informasjon på, er i stadig endring. Store informasjonsmengder i flere ulike kanaler gjør at viljen til å lese lange, kompliserte tekster synker stadig. Det stiller store krav til hvordan Lånekassen henvender seg til kundene. Visjonen om å bli oppfattet som den mest moderne offentlige virksomheten i Norge, kan ikke oppnås uten at Lånekassen også har et språk som er moderne og klart. I 2009 mottok Lånekassen Klarspråkprisen for arbeidet med å forenkle det språket vi bruker i kommunikasjonen med kundene. Det er en kontinuerlig prosess å sørge for at all tekst som går ut til kundene, fra brosjyrer til brev med fritekst, skal ha et klart og godt språk.

Godt omdømme og høy tillit

Lånekassen gjennomførte i 2011 en stor brukerundersøkelse, der et hovedmål var å undersøke kundenes tilfredshet med Lånekassens tjenester. Undersøkelsen omfattet kunder, foreldre, ansatte på lærestedene, beslutningstakere, studentorganisasjoner og journalister. Resultatene viste at Lånekassen nyter et godt omdømme og har høy tillit i alle målgruppene. Elevene og studentene var mest fornøyd med Lånekassens evne til å behandle søknaden på en korrekt måte, et stort flertall i målgruppene var også meget fornøyd med Lånekassens elektroniske tjenester.

Nytt IKT-system

Fornyelsen i Lånekassen har vært organisert i programmet LØFT («Lånekassens ønskede framtid»), som har bestått av flere pågående prosjekter. Utskiftingen av IKT-løsningen har vært det mest omfattende prosjektet.

Påbegynt i 2006

I stortingsmeldingen ble det argumentert for at et nytt IKT-system ville redusere risikoen for driftssammenbrudd og muliggjøre økt kvalitet i oppgaveutførelsen. Fra 2006 var derfor utskiftingen av IT-løsningene for kunde- og saksbehandlingen en viktig del av moderniseringsarbeidet.

Hovedformålet med et nytt IKT-system var å:

  • styrke de politiske myndigheters mulighet til å videreutvikle utdanningsstøtteordningen
  • bidra til å imøtekomme brukernes forventninger til kvalitet og service, samtidig som dette ikke må koste samfunnet mer enn nødvendig

Sluttført i 2014

Første del av det nye IT-systemet ble satt i drift i 2009. Nye nettjenester for kunder i tilbakebetalingsfasen ga stor økning i selvbetjeningsgraden for denne gruppen.

Andre del av det nye systemet for kunde- og saksbehandling ble tatt i bruk i 2011. Da fikk kunder blant annet mulighet til å søke om distriktsettergivelse og ettergivelse for kvotestudenter på nett.

I 2013 lanserte vi den tredje og største delen av den nye IT-løsningen. Alle henvendelser og saker om tildeling av stipend og lån behandles nå i det nye systemet.

Utskiftingen av Lånekassens IT-system ble sluttført sommeren 2014 med en ny løsning for låneforvaltning. Med denne løsningen kom flere nye ordninger for Lånekassens 600 000 tilbakebetalere. Blant endringene var månedlig betaling, mulighet til å tegne avtalegiro, fleksibel forfallsdato og daglig renteberegning. Samtidig standardiserte Lånekassen med de andre statsbankene og innførte forsinkelsesrente på beløp som ikke er betalt innen forfallsdato.

Sluttrapporter

Sluttrapporten for LØFT-programmet: Fornyelsen i Lånekassen 2004–2015, som er prosjektets egen beskrivelse og evaluering av gjennomføringen, ble ferdigstilt i mars 2015.

Gartner Norge AS har gjennomført en ekstern sluttevaluering av LØFT-programmet. Hovedkonklusjonen i denne rapporten er at prosjektets målsetning var nådd, og at programmet ble avsluttet i henhold til siste gjeldende plan, både med hensyn på kostnader, kvalitet og tid.

Det digitale må bli det normale

I dag må borgerne i stor grad selv fylle ut sine personlige opplysninger på det ene offentlige kontoret til det andre. Hvorfor er det ikke mer datautveksling mellom offentlige virksomheter? Det ville spart befolkningen og det offentlige for tid og penger. For å få til dette trengs det gode selvbetjeningsløsninger og initiativ til effektiv organisering.

Nettbaserte tjenester

Fra 2013 opphevet staten kravet om at borgere som har takket ja til å motta brev elektronisk, men som ikke har åpnet det innen en uke, får brevet tilsendt i posten. Dette er et ledd i regjeringens digitaliseringsprogram, der et av hovedmålene er at nettbaserte tjenester skal være hovedregelen for forvaltningens kommunikasjon med innbyggere og næringsliv. Med denne regelendringen ble det sendt et tydelig signal om at borgerne har like stort ansvar for å lese vedtaksbrev lagt i en elektronisk postkasse, som papirbrev.

Effektive selvbetjeningsløsninger

Det har vært lite oppmerksomhet om endringen, og i seg selv kan den virke liten. Dette er imidlertid et stort steg videre i arbeidet med å gjøre dialogen med borgerne digital. En vellykket digitalisering kan betraktes som et samarbeidsprosjekt mellom staten og borgeren, der staten sparer penger samtidig som offentlige tjenester blir enklere og mer effektive for borgerne. En digitalisering av dialogen krever at flere offentlige etater får på plass effektive selvbetjeningsløsninger som også legger til rette for økt samhandling i staten. Utveksling av informasjon mellom offentlige etater bidrar til raskere og enklere saksbehandling og til at borgeren slipper å være brevdue mellom offentlige instanser. 

Digital kommunikasjon skal være hovedregelen

Med mål om å skape en enklere hverdag for innbyggerne, en bedre ressursutnyttelse for det offentlige og en forenkling av arbeidet til forvaltningen, vedtok Stortinget i februar 2014 nye regler for å gjøre digital kommunikasjon til det normale. Digital kommunikasjon med innbyggerne er nå hovedregelen for forvaltningen i hele offentlig sektor. Difi har etablert et register med utgangspunkt i kontaktregisteret for ID-porten der over tre millioner innbyggere har registrert sitt mobilnummer og e-post adressen sin. For innbyggere som velger å reservere seg, vil status «reservert» framgå i registeret. Registeret ble tatt i bruk juni 2014, og fra februar 2016 er det obligatorisk for alle statlige virksomheter å benytte registeret. Difi er også i ferd med å etablere en sikker digital postkasse for innbyggerne, denne løsningen skal være klar mot slutten av 2014.

Begrensning av borgernes valgfrihet

Dersom regjeringens mål er at digitale tjenester skal være standarden og papir unntaket, bør kanskje borgernes valgfrihet begrenses noe. Der hvor det offentlige kan tilby trygge og brukervennlige, digitale løsninger, bør det kanskje ikke være mulig å velge papir? Skal det være mulig å velge papirfaktura fra Lånekassen når du likevel betaler den via nettbanken? Skal 16-åringer i videregående skole kunne velge å få vedtak om utdanningsstøtte på papir, når bruk av internett er en del av skolehverdagen?

Moderniseringen fortsetter

I Lånekassen har vi lenge hatt digitalisering som hovedstrategi. Vi var en av de første offentlige virksomhetene som kunne tilby våre kunder en elektronisk postkasse for vedtak og informasjonsbrev. Målet er å skape en effektiv forvaltning med god kundeservice, basert på selvbetjening, automatisering og datautveksling mellom etater. I tillegg realiseres gevinster til staten, som følge av økt effektivitet. Moderniseringsprogrammet i Lånekassen er nå avsluttet, men moderniseringen skal fortsatte. Lånekassen vil fortsette å jobbe aktivt for å tilby effektive løsninger, bedre og mer målrettet informasjon til kunder og samarbeidspartnere samt økt selvbetjening og automatisering.