Høy tillit til Lånekassen

Sist oppdatert: 29.02.2012
Både studenter og kunder som betaler tilbake på lånet sitt har høy tillit til Lånekassen. Spesielt fornøyd er de med Lånekassens elektroniske selvbetjeningsløsninger.

Det viser en brukerundersøkelse gjennomført av Synovate på oppdrag for Lånekassen høsten 2011.

Hensikten med undersøkelsen var å få oppdatert kunnskap om brukernes holdninger til Lånekassen. I tillegg ønsket man å måle hvorvidt brukerne er fornøyd med service og brukeropplevelse, og hvilke krav og forventninger de har, blant annet til Lånekassens elektroniske løsninger. Lånekassen har gjennomført brukerundersøkelser cirka hvert tredje år siden 1992, forrige gang i 2007. Målgruppene inkluderte denne gangen både elever, studenter og tilbakebetalere, og foreldre med barn i videregående, ansatte på lærestedene og beslutningstakere og journalister.

En moderne offentlig virksomhet

Lånekassen nyter et godt omdømme blant flertallet av målgruppene som inngår i undersøkelsen. Tilliten til Lånekassen er høy i samtlige grupper, mellom 86 og 100 prosent har i meget eller ganske stor grad tillit til Lånekassen.  De fleste mener også at Lånekassen i meget eller ganske stor grad oppfyller deres forventninger til en offentlig virksomhet. Flertallet i alle målgrupper oppfatter dessuten Lånekassen som en moderne offentlig virksomhet.  

Enkle elektroniske løsninger

Både elever og studenter mener at Lånekassens søknad er enkel å fylle ut, og de mener også det er enkelt å logge inn på Dine sider, Lånekassens selvbetjeningsløsning. Et stort flertall av de spurte  anser også Lånekassens elektroniske løsninger som sikre.

Foretrekker e-post

Elever og studenter anser Lånekassens evne til å behandle egen søknad på en korrekt måte som det viktigste forholdet, og dette er også det forholdet de er mest fornøyde med. Tilbakebetalere anser derimot muligheten for selvbetjening på Lånekassens nettsider som det forholdet de er mest fornøyd med, og dette er også et forhold ved Lånekassen de mener er viktig. E-post er kundenes desidert foretrukne informasjonskanal, mens bare et lite fåtall foretrekker brosjyrer.

Minst fornøyd med tilgjengeligheten på telefon

Vi ba elever, studenter og tilbakebetalere ta stilling til hvilke forhold ved Lånekassen de mener er viktigst, og de forholdene de er mest fornøyd med. De største  gapene mellom hva de oppgir som meget eller ganske viktige forhold ved Lånekassen, og forholdene de er meget eller ganske fornøyd med, er på spørsmål om tilgjengelighet på telefonen, service generelt og Lånekassens evne til å svare forståelig i skriftlige henvendelser. Men selv om det er relativt få som sier seg meget eller ganske fornøyd med disse forholdene, er det samtidig også få som sier de er misfornøyd. Relativt mange har i stedet valgt å svare nøytralt eller ”vet ikke” på disse spørsmålene. Og mens det i undersøkelsen fra 2007 var et fremtredende funn at Lånekassen scoret lavt på ansattes vennlighet og imøtekommenhet, viser høstens undersøkelse at det har skjedd en forbedring på dette punktet.

Her kan du lese hele brukerundersøkelse i Lånekassen høsten 2011 [PDF]