Fornyelsen i Lånekassen 2004–2015

Sist oppdatert: 23.06.2017
Med visjon om å bli oppfattet som Norges mest moderne offentlige virksomhet, har Lånekassen endret seg mye siden moderniseringsarbeidets start i 2004.

Papirsøknadene er historie, eviglange køer for å få gjeldsbrevet er en saga blott og antallet kundebrev på papir reduseres fortløpende. Studenter kan søke om støtte og signere avtalen om støtte digitalt, kundene får oversikt over studielånet sitt på nett og kundeinformasjon formidles i digitale kanaler.

1 010 800 kunder

Hvert år møter om lag 60 000 nye mennesker den lille organisasjonen med i underkant av 300 fast ansatte, og Lånekassen er for mange det første personlige møtet med offentlig sektor. For å betjene de 1 010 800 kundene Lånekassen har i dag, kreves en effektiv og automatisert håndtering av kundenes henvendelser og søknader.

Moderniseringsarbeidet i Lånekassen har pågått siden 2004. Mål for fornyelsen har vært bedre og mer målrettet informasjon til kunder og samarbeidspartnere, økt selvbetjening og automatisering, og økt effektivisering. Over 40 prosent av kostnadene ved investeringer i nye systemer er finansiert over Lånekassens eget driftsbudsjett, og driftskostnader er redusert med 20 prosent. Gevinstene er oppnådd gjennom kortere behandlingstid, større grad av automatisert saksbehandling, økt datafangst, nye arbeidsmåter og systemer og gjennom digitalisering av brev som erstatning for utsendelse av papirbrev. Kundene betjener seg selv og bruker Lånekassens digitale kanaler i langt større grad enn tidligere, noe som også har ført til at færre kunder kontakter Lånekassen per telefon eller oppmøte. Lånekassens organisering og arbeidsform har gjennomgått store endringer de siste ti årene. Bemanningen er redusert og tilpasset nye oppgaver, samtidig som det er blitt vesentlig flere kunder (fra 790 000 i 2007 til 1 010 800 per 31.12.2016).

Fornyelsesprogrammet har bestått av flere pågående prosjekter der utskifting av IKT-løsningen, som staret opp i 2007, har vært det mest omfattende prosjektet. Utskiftingen av Lånekassens IT-system ble sluttført sommeren 2014.

Bakgrunn for fornyelsen: Mer tilgjengelig, fleksibelt og effektivt

Nye reformer i høyere utdanning var under oppseiling ved tusenårsskiftet. Skulle organiseringen av studiefinansieringen i Norge gjøres annerledes? Utdannings- og forskningsdepartementet startet arbeidet med det som skulle ende opp i stortingsmelding nummer 12 (2003–2004) Om modernisering av Statens lånekasse for utdanning. Stortinget konkluderte med at en sentral statlig lånekasse som konsentrerte seg mer om sin kjernevirksomhet, ville være mest kostnadseffektivt. Fornyelsen skulle resultere i betydelige forbedringer på områdene informasjon og tilgjengelighet, fleksibilitet, effektivitet og sikkerhet:

  • Informasjon og tilgjengelighet: Alle kunder skulle ha tilgang til tjenestene døgnet rundt, og informasjonen skulle tilpasses kundene i større grad.
  • Fleksibilitet: Kundene skulle i større grad kunne gjøre valg via selvbetjening.
  • Effektivitet: Lånekassen skulle drives mer effektivt med høy grad av automatisering, nye arbeidsformer og annen arbeidsdeling.
  • Sikkerhet: Pålitelighet, korrekt og lik behandling og sikkerhet mot misbruk av personopplysninger er grunnleggende, også i den fremtidige forvaltningen av utdanningsstøtten.

Dekker 40 prosent over eget driftsbudsjett

For å finansiere fornyelsen ble det, i tillegg til nye bevilgninger, satt et unikt krav til egenfinansiering av fornyelsestiltakene. Lånekassen skulle sørge for over 40 prosent av kostnadene til moderniseringen ble dekket over eget driftsbudsjett. Til tross for at dette er et uvanlig høyt krav til egenfinansiering av utviklingsprosjekter i staten, har Lånekassen greid å overholde kravet. Egenfinansieringen skjedde delvis gjennom løpende uttak av gevinster etter hvert som mer effektive systemer ble implementert og delvis gjennom omdisponering av midler som allerede var på Lånekassens driftsbudsjett.

Gevinster for kundene og staten

Spørsmålet Lånekassen alltid tar stilling til i utviklingen av elektroniske løsninger, er hvilke tiltak som vil sikre bedre tjenester for kundene og mindre ressursbruk i Lånekassen. Ettersom Lånekassen ikke kan basere seg på å kommunisere én-til-én med 1 010 800 kunder, er det blitt desto viktigere med en helhetlig tenkning rundt bruken av ulike kanaler for å sikre kundene informasjonen de trenger.

De ulike tiltakene som er gjennomført har gitt store effektiviseringsgevinster for både kundene, Lånekassen og staten:

  • Kundeservicen har økt og saksbehandlingstiden er redusert. Færre kunder kontakter Lånekassen per telefon eller ved oppmøte. Antall telefonanrop er redusert fra 1,5 millioner til 520 000 i året.
  • Automatiseringsgraden har gått betydelig opp. Andelen søknader om støtte som behandles helmaskinelt har økt fra 42 prosent i 2004 til 64 prosent i 2014.
  • Nettet er Lånekassens viktigste førstelinje. Andre kanaler skal peke mot nettsidene for utdypende informasjon om ordninger, rettigheter og plikter. Gjennom Dine sider har selvbetjeningsgraden økt betydelig. Kundene kan i dag utføre de fleste oppgaver selv på nett, og får der god innsikt i kundeforholdet sitt. Fra 2004 til 2014 har antall årlige besøk på lanekassen.no økt fra 2,4 millioner til 7,1 millioner, og antall innlogginger på Dine sider har økt fra 1,7 millioner til 5,6 millioner. Lånekassen fikk i 2005 prisen «Årets statlige nettsted» og i 2006 prisen «Årets nettjeneste» for innloggingstjenestene.
  • Fra 2005 har kunder i Lånekassen kunnet velge å signere gjeldsbrevet sitt elektronisk, de første årene med Buypass i Altinn. Fra sommeren 2013 kunne kunder signere elektronisk direkte på Dine sider med BankID eller Buypass. Høsten 2014 ble 90 prosent av alle avtaler om støtte som ble signert av studenter i høyere og annen utdanning, signert elektronisk.
  • Siden lanseringen av postkassen på Dine sider, er nærmere 15 millioner brev blitt lagt ut der. 8,5 millioner av disse har erstattet papirbrev, noe som har gitt rundt 45 millioner kroner i innsparing.
  • I februar 2014 vedtok Stortinget at digital kommunikasjon med innbyggerne skal være hovedregelen for forvaltningen i hele offentlig sektor. I Lånekassen har 94 prosent av tildelingskundene og 87 prosent av tilbakebetalingskundene samtykket til digital kommunikasjon med Lånekassen.
  • Lånekassen har jobbet systematisk med språk i alle kanaler i flere år, og fikk i 2009, som første virksomhet, Statens klarspråkspris for arbeidet med å forenkle språket vi bruker i kommunikasjonen med kundene. Det er en kontinuerlig prosess å sørge for at all tekst som går ut til kundene, fra brosjyrer til brev med fritekst, skal ha et klart og godt språk.
  • Datautveksling med andre virksomheter, som skatteetaten, NAV, UDI, Nets, folkeregisteret og lærestedene, har forenklet søknadsprosessen for kundene og bidratt til effektivisering for staten. Målet er at brukerne bare skal levere informasjon om seg selv ett sted.
  • Lånekassen har løpende tilpasset sin interne styring og organisering til nye tjenester, samarbeidsformer og arbeidsmåter. Lånekassen fikk i 2009 «Bedre stat»-prisen for forbedret mål- og resultatstyring av løpende drift og fornyelse.
  • Driftskostnader er redusert med 20 prosent.

Kunden i sentrum

I fornyelsesperioden har Lånekassen lagt vekt på arbeid med kvalitet i forvaltningen av utdanningsstøtteordningen. Dette gjelder både kvaliteten i grunnlaget for vedtak, vedtakene og prosessforbedringer. Eksempler på dette er blant annet elektronisk arkiv for kundemapper, elektronisk arbeidsflate for læresteder, prinsipparkiv, kvalitetsutvalg og dokumentasjon av systemer og datasikkerhet.

Eget kundesenter og digital kommunikasjon

I 2006 etablerte Lånekassen en egen avdeling som samlet et kompetansemiljø som la til rette for en effektiv, kundevennlig og sikker kommunikasjon med kundene. Samme år ble det også opprettet et kundesenter som skulle håndtere telefoner og e-post fra kunder. Digitale brev sendt ut via postkassen på Dine sider, har siden 2006 i stor grad erstattet papirbrev. Sammen med proaktiv produksjonsstyring og økt innhenting av data fra andre offentlige etater har dette bidratt til å forbedre kvaliteten i datagrunnlaget for saksbehandling, redusere saksbehandlingstiden og bedre svarprosenten på telefon.

Signering med BankID

I november 2012 ble BankID tatt i bruk som en fjerde innloggingsmulighet for de som skal søke om stipend og lån, betalingsutsettelse eller fastrente, eller bare sjekke kundeforholdet sitt. Fra før kan kundene logge inn med MinID, Buypass og Commfides. Fra og med våren 2013 kunne kundene også signere avtalen om støtte med BankID, i tillegg til med smartkort fra Buypass. Også tidligere har kunder i Lånekassen kunnet signere gjeldsbrevet sitt elektronisk, men da kun med Buypass i Altinn-løsningen.

Lånekassens nettsted, lanekassen.no, er Lånekassens viktigste kommunikasjonskanal, og hadde nesten 7,1 millioner besøk i 2014. Det var 5,6 millioner innlogginger til Dine sider i 2014.

Lånekassen i sosiale medier

I 2009 publiserte Lånekassen sin første melding på Twitter. I 2011 åpnet vi facebooksiden ”Lånekassen for elever på videregående”, og i 2012 åpnet vi facebooksiden ”Lånekassen for studenter i utlandet”. Målet med facebook-sidene var å få ut informasjon og komme i dialog med to ganske ensartede kundegrupper som hver for seg har behov for lik informasjon. Gjennom samhandling mellom facebooksidene, lanekassen.no og kundesenteret kan vi raskere enn før komme kundene i møte med tidsaktuell og målrettet informasjon. Facebook er også en god lyttepost inn i disse målgruppene, der vi får innblikk i hva disse kundene er mest usikre på når det gjelder søknadsprosessen og ordningene for stipend og lån. Denne kunnskapen er verdifull, og vi tar den med oss for å videreutvikle og forbedre blant annet innholdet på lanekassen.no, brev og i nettsøknaden.

Klarspråkprisen 2009

Måten vi tilegner oss informasjon på, er i stadig endring. Store informasjonsmengder i flere ulike kanaler gjør at viljen til å lese lange, kompliserte tekster synker stadig. Det stiller store krav til hvordan Lånekassen henvender seg til kundene. Visjonen om å bli oppfattet som den mest moderne offentlige virksomheten i Norge, kan ikke oppnås uten at Lånekassen også har et språk som er moderne og klart. I 2009 mottok Lånekassen Klarspråkprisen for arbeidet med å forenkle det språket vi bruker i kommunikasjonen med kundene. Det er en kontinuerlig prosess å sørge for at all tekst som går ut til kundene, fra brosjyrer til brev med fritekst, skal ha et klart og godt språk.

Godt omdømme og høy tillit

Lånekassen gjennomførte i 2011 en stor brukerundersøkelse, der et hovedmål var å undersøke kundenes tilfredshet med Lånekassens tjenester. Undersøkelsen omfattet kunder, foreldre, ansatte på lærestedene, beslutningstakere, studentorganisasjoner og journalister. Resultatene viste at Lånekassen nyter et godt omdømme og har høy tillit i alle målgruppene. Elevene og studentene var mest fornøyd med Lånekassens evne til å behandle søknaden på en korrekt måte, et stort flertall i målgruppene var også meget fornøyd med Lånekassens elektroniske tjenester.

I regjeringens innbyggerundersøkelse for 2013 ble Lånekassen kåret til det myndighetsorganet brukerne er mest tilfredse med. Til grunn for denne plasseringen ligger blant annet at kundene synes det er lett å forstå informasjonen fra Lånekassen, enkelt å utføre oppgaver på nett og enkelt å finne fram til relevant informasjon. Innbyggerundersøkelsen er den største og mest omfattende undersøkelsen av innbyggernes og brukernes tilfredshet med forvaltningen og det offentlige tjenestetilbudet.

Nytt IKT-system

Fornyelsen i Lånekassen har vært organisert i programmet LØFT («Lånekassens ønskede framtid»), som har bestått av flere pågående prosjekter. Utskiftingen av IKT-løsningen har vært det mest omfattende prosjektet.

Påbegynt i 2006

I stortingsmeldingen ble det argumentert for at et nytt IKT-system ville redusere risikoen for driftssammenbrudd og muliggjøre økt kvalitet i oppgaveutførelsen. Fra 2006 var derfor utskiftingen av IT-løsningene for kunde- og saksbehandlingen en viktig del av moderniseringsarbeidet.

Hovedformålet med et nytt IKT-system var å:

  • styrke de politiske myndigheters mulighet til å videreutvikle utdanningsstøtteordningen
  • bidra til å imøtekomme brukernes forventninger til kvalitet og service, samtidig som dette ikke må koste samfunnet mer enn nødvendig

Sluttført i 2014

Første del av det nye IT-systemet ble satt i drift i 2009. Nye nettjenester for kunder i tilbakebetalingsfasen ga stor økning i selvbetjeningsgraden for denne gruppen.

Andre del av det nye systemet for kunde- og saksbehandling ble tatt i bruk i 2011. Da fikk kunder blant annet mulighet til å søke om distriktsettergivelse og ettergivelse for kvotestudenter på nett.

I 2013 lanserte vi den tredje og største delen av den nye IT-løsningen. Alle henvendelser og saker om tildeling av stipend og lån behandles nå i det nye systemet.

Utskiftingen av Lånekassens IT-system ble sluttført sommeren 2014 med en ny løsning for låneforvaltning. Med denne løsningen kom flere nye ordninger for Lånekassens 600 000 tilbakebetalere. Blant endringene var månedlig betaling, mulighet til å tegne avtalegiro, fleksibel forfallsdato og daglig renteberegning. Samtidig standardiserte Lånekassen med de andre statsbankene og innførte forsinkelsesrente på beløp som ikke er betalt innen forfallsdato.

Sluttrapporter

Sluttrapporten for LØFT-programmet: Fornyelsen i Lånekassen 2004–2015, som er prosjektets egen beskrivelse og evaluering av gjennomføringen, ble ferdigstilt i mars 2015.

Gartner Norge AS har gjennomført en ekstern sluttevaluering av LØFT-programmet. Hovedkonklusjonen i denne rapporten er at prosjektets målsetning var nådd, og at programmet ble avsluttet i henhold til siste gjeldende plan, både med hensyn på kostnader, kvalitet og tid.

Det digitale må bli det normale

I dag må borgerne i stor grad selv fylle ut sine personlige opplysninger på det ene offentlige kontoret til det andre. Hvorfor er det ikke mer datautveksling mellom offentlige virksomheter? Det ville spart befolkningen og det offentlige for tid og penger. For å få til dette trengs det gode selvbetjeningsløsninger og initiativ til effektiv organisering.

Nettbaserte tjenester

Fra 2013 opphevet staten kravet om at borgere som har takket ja til å motta brev elektronisk, men som ikke har åpnet det innen en uke, får brevet tilsendt i posten. Dette er et ledd i regjeringens digitaliseringsprogram, der et av hovedmålene er at nettbaserte tjenester skal være hovedregelen for forvaltningens kommunikasjon med innbyggere og næringsliv. Med denne regelendringen ble det sendt et tydelig signal om at borgerne har like stort ansvar for å lese vedtaksbrev lagt i en elektronisk postkasse, som papirbrev.

Effektive selvbetjeningsløsninger

Det har vært lite oppmerksomhet om endringen, og i seg selv kan den virke liten. Dette er imidlertid et stort steg videre i arbeidet med å gjøre dialogen med borgerne digital. En vellykket digitalisering kan betraktes som et samarbeidsprosjekt mellom staten og borgeren, der staten sparer penger samtidig som offentlige tjenester blir enklere og mer effektive for borgerne. En digitalisering av dialogen krever at flere offentlige etater får på plass effektive selvbetjeningsløsninger som også legger til rette for økt samhandling i staten. Utveksling av informasjon mellom offentlige etater bidrar til raskere og enklere saksbehandling og til at borgeren slipper å være brevdue mellom offentlige instanser. 

Digital kommunikasjon skal være hovedregelen

Med mål om å skape en enklere hverdag for innbyggerne, en bedre ressursutnyttelse for det offentlige og en forenkling av arbeidet til forvaltningen, vedtok Stortinget i februar 2014 nye regler for å gjøre digital kommunikasjon til det normale. Digital kommunikasjon med innbyggerne er nå hovedregelen for forvaltningen i hele offentlig sektor. Difi har etablert et register med utgangspunkt i kontaktregisteret for ID-porten der over tre millioner innbyggere har registrert sitt mobilnummer og e-post adressen sin. For innbyggere som velger å reservere seg, vil status «reservert» framgå i registeret. Registeret ble tatt i bruk juni 2014, og fra februar 2016 er det obligatorisk for alle statlige virksomheter å benytte registeret. Difi er også i ferd med å etablere en sikker digital postkasse for innbyggerne, denne løsningen skal være klar mot slutten av 2014.

Begrensning av borgernes valgfrihet

Dersom regjeringens mål er at digitale tjenester skal være standarden og papir unntaket, bør kanskje borgernes valgfrihet begrenses noe. Der hvor det offentlige kan tilby trygge og brukervennlige, digitale løsninger, bør det kanskje ikke være mulig å velge papir? Skal det være mulig å velge papirfaktura fra Lånekassen når du likevel betaler den via nettbanken? Skal 16-åringer i videregående skole kunne velge å få vedtak om utdanningsstøtte på papir, når bruk av internett er en del av skolehverdagen?

Moderniseringen fortsetter

I Lånekassen har vi lenge hatt digitalisering som hovedstrategi. Vi var en av de første offentlige virksomhetene som kunne tilby våre kunder en elektronisk postkasse for vedtak og informasjonsbrev. Målet er å skape en effektiv forvaltning med god kundeservice, basert på selvbetjening, automatisering og datautveksling mellom etater. I tillegg realiseres gevinster til staten, som følge av økt effektivitet. Moderniseringsprogrammet i Lånekassen er nå avsluttet, men moderniseringen skal fortsatte. Lånekassen vil fortsette å jobbe aktivt for å tilby effektive løsninger, bedre og mer målrettet informasjon til kunder og samarbeidspartnere samt økt selvbetjening og automatisering.